对12345热线答复事项的争议 属于行政复议和行政诉讼的受案范围吗？

12345 政务服务便民热线（以下简称12345热线）始于1983年沈阳、武汉率先设立的市长电话，历经起步、多线整合、规范化与标准化和数智化升级等几个发展阶段，现已成为政府与群众沟通的重要桥梁，承担着政务咨询、投诉举报、求助建议等多元功能。

近年来，一些当事人因不服12345热线对问题的答复，向行政机关提起行政复议或向人民法院提起行政诉讼。那么，这类案件属于行政复议和行政诉讼的受案范围吗？近日，黑龙江省高级人民法院和北京市高级人民法院分别作出终审行政裁定书，对这个问题给出了明确的、一致的答案。

黑龙江高院行政裁定书（〔2025〕黑行终200号）认为，本案中，李某不服道外区政府在12345热线平台上对其反映的道外区华南城紫荆雅院小区商服窗改门危及楼体安全问题作出的答复，认为道外区政府存在行政不作为，诉请其履行查处违法建设职责。但李某通过12345热线反映案涉问题，不能认定为已提出正式的履职申请，道外区政府在12345热线平台作出的答复亦不属于行政诉讼受案范围。且道外区政府并非承担具体查处职责的职能部门，李某在未向法定职能部门申请履行法定职责的情形下，直接提起行政诉讼要求道外区政府履行具体的查处违建职责，不符合行政诉讼起诉条件，原审裁定驳回其起诉，并无不当。据此，黑龙江高院依法作出裁定：驳回上诉，维持原裁定。

北京市高院行政裁定书（〔2025〕京行终2501号）认为，本案中，王某某因不满经开区管委会对其通过12345热线反映事项的处理而提起行政复议，进而提起本案之诉。北京市12345热线通过平台派单转办相关行政机关，相关行政机关的处置及答复行为，仅为一种便民利民的服务机制，不同于行政机关针对履责申请作出的答复处理行为，对公民、法人或者其他组织权利义务不产生实际影响。因此，王某某基于对12345热线进行投诉的处理提起行政复议，进而提起的本案之诉，不属于行政复议和行政诉讼的受案范围。一审法院裁定驳回王某某请求撤销行政机关《驳回行政复议申请决定书》的起诉，并无不当。北京市高院遂依法作出裁定：驳回上诉，维持一审裁定。

此外，最高人民法院(2023)最高法行申1579号行政裁定书、北京市高院（2024）京行终4002号行政裁定书和西安铁路运输法院（2024）陕7102行初1655号行政判决书也都持相同的裁判观点。根据法院的生效判决或裁定，笔者再作一些具体分析。

一、12345 热线不是行政机关。12345 热线是各地方人民政府设立的政务服务便民热线工作平台，是政务服务的“总客服”，目的是为了畅通群众与政府之间的交流沟通渠道，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。它的作用是统一受理群众诉求，并协调、督促相关部门办理，起到沟通桥梁和督促协调的作用。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）指出，12345热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

由此可见，根据职权法定原则，12345热线并不具备行政主体资格，不承担具体的行政管理、行政执法等职责；相关业务的办理、监管执法等工作仍由政府各职能部门按法定职责分工来实施。12345热线对当事人诉求的答复或处理，不是基于行政职权职责作出的行政行为，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。因此，12345热线对当事人诉求的答复事项不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为，对此形成的争议也就不属于行政复议、行政诉讼的受案范围。

二、当事人通过12345热线投诉举报不属于向行政机关提出正式的履职申请

根据《中华人民共和国行政诉讼法》第四十九条第三项、第四项的规定，提起行政诉讼应当有具体的诉讼请求和事实根据以及属于人民法院受案范围和受诉人民法院管辖。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第九十三条规定：“原告请求被告履行法定职责或者依法履行支付抚恤金、最低生活保障待遇或者社会保险待遇等给付义务，原告未先向行政机关提出申请的，人民法院裁定驳回起诉。人民法院经审理认为原告所请求履行的法定职责或者给付义务明显不属于行政机关权限范围的，可以裁定驳回起诉。”

行政机关针对12345热线反映事项进行处理的具体内容、办理时限和答复要求等，与针对当事人向具有法定职责的行政机关提出履职申请作出的处理有所不同。行政诉讼法第四十七条规定，公民、法人或者其他组织申请行政机关履行保护其人身权、财产权等合法权益的法定职责，行政机关在接到申请之日起两个月内不履行的，公民、法人或者其他组织可以向人民法院提起诉讼。法律、法规对行政机关履行职责的期限另有规定的，从其规定。实践中，当事人申请行政机关履行法定职责，通常需要向行政机关提交《履行法定职责申请书》，明确申请人信息、被申请行政主体、申请事项、事实与理由等。12345热线仅为畅通群众与政府间交流沟通渠道的便民服务平台，不具有直接启动向行政机关申请履行法定职责的效力，当事人通过12345热线反映案涉问题，不能认定为已向有关行政机关提出了正式的履职申请。

三、行政机关通过12345热线作出的转办、处置、答复行为是一种便民利民的服务举措

12345热线接听市民来电后，通过平台派单转办相关行政机关，相关行政机关的处置及答复行为，是一种便民利民的服务举措，不同于行政机关针对履责申请作出的答复处理行为。12345热线对当事人诉求的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为，即12345热线对当事人诉求的答复事项不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为。因此，当事人对答复事项不服，提出的行政复议申请，依法不属于行政复议的受理范围，也不属于人民法院行政诉讼的受案范围。