一部具有里程碑意义的行政法规今日起实施 ——《消费者权益保护法实施条例》亮点解读

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）由第八届全国人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过；此后，全国人大常委会分别于2009年8月27日、2013年10月25日对该法作出了两次修正。《消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法，1994年1月1日起施行以来，深刻影响了市场经济和社会生活的方方面面，可以说是一部家喻户晓的法律。今天起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》），是《消费者权益保护法》实施30年后的第一部配套行政法规，《实施条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，将推动金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等许多领域消费者权益保护立法的进一步完善，在我国消费者权益保护事业发展历程中具有重要的里程碑意义。

一、规范网络消费行为。据统计，截至去年底，我国网购用户超过9亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%，与此同时，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，成为影响消费者获得感的重要因素。《实施条例》针对网络消费存在的问题，为更好地保障消费者的知情权和选择权，作出了一系列新的规定。一是禁止“刷单炒信”。 一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为，损害了公平竞争和公平交易。《实施条例》第九条规定，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。二是禁止“强制搭售”。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为，侵犯了消费者自主选择权。《实施条例》第十一条规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的，应当以显著的方式提请消费者注意。三是禁止“大数据杀熟”。如果经营者根据消费者的消费习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价，很可能损害消费公平。《实施条例》第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这是我国行政法规中首次对差异化定价进行规范。四是规范“自动续费”。《实施条例》第十条第二款规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

二、加强网络直播经营行为的监管。直播带货属于网络消费的范畴，它创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。《实施条例》坚持问题导向、系统思维，对我国网络消费领域出现的新情况新问题作出了针对性的行为规范。一是强化信息披露。《实施条例》第十三条第二款规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这是直播营销的前提和底线。二是完善平台管理制度。《实施条例》第十四条第二款规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。直播营销平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。三是规范营销行为。直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。

三、强化个人信息保护。一是规定经营者依法保护消费者个人信息的义务。《实施条例》第二十三条规定，经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。二是规定经营者处理敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。敏感个人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身财产安全受到危害的个人信息。《实施条例》第二十三条规定，经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。三是经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权。《实施条例》第二十四条规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。

四、规制预付式消费行为。近年来，预付款“退款难”“卷款跑路”等问题比较突出，成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点。《实施条例》主要从三个方面进行了规制。一是规定经营者订立书面合同的义务。《实施条例》第二十二条规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。订立书面合同，有利于约束经营者遵守承诺，降低消费者维权时的举证难度。二是强化经营者按约履行的义务。《实施条例》第二十二条第二款规定，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。三是明确经营者事中告知的义务。《实施条例》第二十二条第三款规定，经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。《实施条例》对预付式消费设立了专门的行政处罚条款，明确由各有关行政部门责令改正并可以根据情节实施相应的处罚。

五、完善消费争议的解决机制。一是强调依法维权。《实施条例》第四十二条规定，消费者应当文明、理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益，在发生消费争议时依法维权。二是建立健全消费争议多元化解决机制。《实施条例》第四十三条要求各级市场监管部门和有关行政部门建立健全消费争议多元化解决机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。三是明确经营者是消费维权的第一责任人。《实施条例》第四十四条规定，经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议；落实首问负责制，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”。四是加强行政调解。《实施条例》第四十六条首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，体现了“谁主管谁维权”的原则。五是将符合条件的消费争议纳入抽查检验程序。对重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府有关部门的抽查检验程序，委托具备相应资质的机构进行鉴定、检测，“鉴定一次、解决一片”，以缓解消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。六是规范消费索赔。《实施条例》第四十九条第二款首次规定，通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。这一规定，有利于防范和惩治近年来恶意索赔、破坏营商环境、滥用公共资源的不法行为。