网络差评之法律分析及应对策略
疫情期间，为学生的健康和安全着想，全国各地的学校都不得不延迟开学。但是，停学并不意味着停课，为了让学生们能够在家中继续学习，老师们摇身一变成为主播，开始利用各种社交平台进行网上授课，其中运用最为广泛的就是钉钉。
但是，近期钉钉却因此而遭遇了许多中小学生的一星差评。为了避免强制下架，钉钉甚至发布了危机公关视频，求全国各地的“少侠们”高抬贵手。
由此我们联想到，许多企业在日常经营中也会经常遭遇客户的差评，这些差评甚至有可能对企业声誉造成不良影响。
那么，法律是怎样衡量这些差评的呢？
遭遇客户差评，企业又应该采取怎样的措施呢？
一、对产品的评价，属于客户的自由行为选择范畴
客户对产品的评价，是综合自己对商品的使用感受、商家的服务态度等购物体验所给出的。无论是好评、中评或差评，都是客户自由选择的范畴。对于客户的评价行为本身，无论是法律还是网购规则，都没有形成统一的标准。
不可否认，客户在对商品进行评价时具有一定的主观性，评价的内容与客观事实之间也可能存在一定的差异。但是，只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围，那么便属于合理评价，他人均无权干涉。
二、客户的差评行为是否侵权，主要在于其是否构成恶意差评
我国《民法总则 》第一百一十条规定：法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利。
《民法通则 》第一百零一条规定：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
由上述规定可以看出，法人具有名誉权，即我们通常理解的企业商誉。如果客户给出差评的主观目的不是恶意诋毁商业信誉，那么即使评价的内容与客观事实之间存在一定的差异，对企业商誉造成了一定的减损，也只属于普通差评，而不涉及侵权问题。对于客户的普通差评，法律与网购规则、卖家与购物平台均无权干涉。
那么，什么是恶意差评呢？
恶意差评主要有三类：刁蛮顾客的差评、职业差评师的差评以及同行竞争的差评。
（一）刁蛮顾客的差评：
生活中总会遇到一些奇葩，他们在购物消费时对商品品质、商家的服务等各方面的要求都比常人苛刻，一旦商品出现极小的瑕疵或卖家的服务在某个方面不够周全，这些人就会毫不留情地给出差评。
要将这类恶意差评认定为侵权行为，那么给出差评的客户必须具有不法或非法意图。但是，如果该客户在评价时使用了侮辱、诽谤性的词语，那么可以根据《民法通则》第一百零一条之规定，认定其构成侵权。
（二）职业差评师
职业差评师是指，把差评作为一种经营牟利的手段，利用网络平台对卖家及卖家的商品进行恶意诋毁，从而影响卖家商誉，并以此要挟卖家来获得经济利益的一种职业。该类差评不仅属于侵权行为，甚至可能触犯我国《刑法》所规定的敲诈勒索罪、损害商业信誉、商品声誉罪等罪名。
（三）同行竞争的恶意差评
俗话说同行是冤家，为了削弱竞争对手的诚信度，降低竞争对手的市场份额，很多同行会故意对商品进行差评。该类差评行为不仅侵犯了其他商家的商誉，违反了《民法通则》第一百零一条的规定，更违反了我国《反不正当竞争法》第十一条的规定，即经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉的规定。严重者甚至可能触犯我国《刑法》所规定的损害商业信誉、商品声誉罪。
三、恶意差评的载体平台是否需要承担相应责任？
《侵权责任法》第三十六条第二款规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。
《电子商务法》第三十九条规定，商务平台应当有一个完善健全的信用评价体系，为消费者进行评价提供通畅的渠道，而且平台不得删除消费者的评价。并且，依据该法第五十九条的规定：针对可能发生的争议，平台应当有一种简便的、在线争议解决机制，对差评引发的消费者与商家的争议进行争议解决。
四、企业遭遇差评应采取什么措施？
1、企业应当积极与差评者进行理性沟通，了解其身份以及评价的真实意思，判断是否属于恶意差评，从而判断能否争取通过协商的方式来消除误会、达成和解。
2、企业可以联系网购平台，向其阐明事实，并要求平台采取屏蔽等措施维护其合法权益。
3、企业可以对差评事实及造成的损失进行公证取证，为后期提起诉讼、向行政机关举报或向公安机关报案等做好准备。
海辉律师提醒： 作为网购者，应理性对商品、服务进行评价，否则可能触犯法律。 作为网购平台，在接到商家反映后，应第一时间了解情况，并作出相应措施，避免之后就商家损失的扩大部分与差评者承担连带责任。
